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多数旅行社不“接招” 老年游新规“叫好不叫座”

2016-10-21 08:28 来源:经济参考报  我有话说
2016-10-21 08:28:48来源:经济参考报作者:责任编辑:袁晴

  多数旅行社不“接招” 老年游新规“叫好不叫座”

  九、十月份是老年人错峰旅游的高峰期,在业内有“金十银九”之称。与往年不同的是,今年的老年游高峰有“国标”的保驾护航。

  9月1日,国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)正式实施。作为老年旅游的“国家标准”,《规范》对旅游产品、旅游者招徕、团队计划落实、接待服务、后续服务等内容,都依据老年人的特质做了细致规定。然而,记者多地采访发现,当前旅行社对于老年游的态度分化比较明显,大部分传统旅行社出于成本考虑并未专门增设“老年团”,对于该市场仍持谨慎观望态度,而低价旅行团仍然吸引了大批“银发族”。

  赶行程、加自费、少保障

  “国标”专治老年游“痼疾”

  “前年我们几个退休的老朋友一起报了一个台湾6日游。当时旅行社的人使劲介绍路线如何好,价格如何实惠,并且也说是纯玩的线路,结果却不是那么回事。”65岁的孔先生向记者抱怨:“出行前,旅行社说价格包含了所有经典项目。结果到了地方,该玩的景点时间压缩得厉害,还没拍两张照就急急忙忙要上车去下一个景点,地接的导游还一路要给我们加自费项目。我们这些老人也没办法,花了1000多元玩自费项目。这还没完,导游还把我们拉到一个看着就不正规的购物点,让我们买伴手礼。我们几个坚决没答应,结果硬是在店门口傻坐了两个多小时。本来出门旅游就是图开心,结果大家玩了一肚子不快活。”

  65岁的孔先生尚能报团旅行,而一些70岁以上的老年人出游就不是件容易的事。重庆的邓女士就有过类似的经历:“年初家里老人想结伴报个团去周边国家看看风景,结果问了几家旅行社,他们都不敢接75岁左右的老人。旅行社的人说,一般保险公司的旅游意外险最高年龄限制是到70周岁,超过70周岁不保,主要顾虑的还是老人的健康问题,而且随队的医护问题也很难保证。”

  赶行程、加自费、少保障等乱象,一直是老年游市场的“痼疾”,而9月1日起正式实施的《规范》对旅游景点、活动安排、交通工具、购物安排等老年游诸多环节的服务提出了明确要求。“连续游览时间不宜超过3小时,可安排一定时间的午休”、“连续乘坐汽车时间不应超过2个小时,每个景点应安排充裕的游览时间”、“乘坐火车应安排座位,过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺,宜尽量安排下铺”……新规要求,老年团的行程要“节奏舒缓”,使行程安排更适合老年人自身的特点。新规对老年旅客出行的软硬件保障措施也格外重视。硬件上要求“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”;软件上则要求“具备紧急物理救护等业务技能”的导游/领队全程随团服务,“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。

  然而,记者了解到,对于老年游“国标”,旅行社的态度不尽相同。大部分旅行社认为执行难度大而抱有抵触情绪。记者采访了广东、上海、沈阳、北京等多家旅行社,一些旅行社表示,如果老年人在70岁以上,需要提供健康证明、亲属陪同或必须购买保险。更有一家旅行社直接表示,不接收70多岁的老年人出境游,“很多项目他们玩不了”。

  “这样的规范发布对我们来说喜忧参半。喜的是,针对老年人的旅游团会更加规范化,旅游团品质也会逐渐提升,这无论对于消费者还是我们旅游业者都是乐于看到的。但担忧的是,旅游成本会随之提高,这对那些对价格敏感的老年人来说未必是一件好事。费用增加之后,老年人参团意愿强不强我们目前也拿不准。”北京一家旅行社负责人也对记者坦言。

  相对于传统旅行社的谨慎,在线旅游企业对于“国标”的执行态度更为积极。

  年近60岁的刘先生第一次体验了新规范下的老年游,他告诉《经济参考报》记者:“看到新的规范出台,就尝试性地在携程报名针对我们的线路‘张家界+天门山+湘西+凤凰5日4晚跟团游’。出行前我们其实是有顾虑的,还仔细看了新规范的各种要求,比如老年人连续游览时间不宜超过3小时、老年团导游要有救护技能等。旅游的时候,实际上我们一次行走时间都不超过30分钟,晚上8点前早早就回酒店休息,导游还有急救证,这一路都舒心。我们团里年纪大的已经80多岁了,老人家也觉得不累,玩得挺开心的。不过,还是希望严格执行规范能够坚持下去,能有越来越多的旅行社给我们老年人群提供越来越丰富、越来越好的服务。”

  老龄化带动老年游火爆

  催生万亿级大市场

  全国老龄委调查数据显示,目前老年人已占全国旅游总人数的20%以上。与学生、上班族不同,老年人的出游时间相对自由,又普遍有经济能力,近几年来,老年游客已逐渐成为旅行社的一大客源。

  根据国家统计局《2015年国民经济和社会发展统计公报》,2015年中国13.74亿人口中,60岁及以上的老人有2.22亿人,占总人口比例为16.1%;65岁及以上人口数为1.43亿人,占比10.5%。中国已进入老龄化社会,老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。驴妈妈大数据显示,虽然80后、90后是旅游市场的主力军,老年游的群体也在不断壮大,60至70岁的游客是老年游的主要人群,而70岁以上的老年游客占老年游群体的20%。

  随着中国社会老龄化趋势明显,老年人消费水平有所提升,并且不受休假制度困扰、时间富余,老年游这一细分市场正在受到越来越多的重视。此前有估算数据显示,按照老年人群体占旅游市场20%的比例估算,2015年中国旅游市场中,老年人旅游市场的规模约为8260亿元,较上年增加了1300亿元。与此同时,老年游已经开始出现一些新的变化,由重价格向重品质发展。

  携程通过对近一年55岁以上人群的出游情况分析发现,老年人预订跟团游、自由行、邮轮等产品单次旅游人均花费达到4000元。而在驴妈妈最新发布的老年游发展九大趋势中也明确指出,老年游将向规范化、高龄化、重品质、定制游等方向发展,不仅带热民宿、农家乐市场,还成为邮轮旅行的主力军,引领非节假日旅游的新潮流。“对于我国旅游行业来讲,老年人也逐渐成为一支不可忽视的生力军,在上海迪士尼都能看到一些老年人的身影。各旅游商纷纷布局老年游,推出老年专享产品,甚至是老年游品牌。老年游越来越得到重视,它拉动了非节假日的旅游市场,让旅游的淡季不淡。”驴妈妈CEO王小松表示。

  记者观察到,9月份以来,众多在线旅游企业竞相调整、升级针对老年旅游的战略,布局也更为积极。携程参考“国标”发布“升级版”老人跟团游品牌、服务标准,在旅游页面上单独有“爸妈游”的线路分类,全面进军老年游市场。去哪儿网也在推出多项老年人旅游服务,包括60岁以上老人免费享受机场贵宾室,提供快速安检、专车接送的服务等。10月中旬,同程宣布其服务老年旅游市场的“百旅会北京分会”成立,这是其进军中老年旅游市场后的第二家分会,第一家分会开在四川。

  “事实上,我们早在几年前就已经出台了老年团规范‘爸妈游标准’,此次更参考国标全面升级了老年游规范,国标中绝大部分的条款都可以予以落实,包括不安排老年人从事高风险项目、火车出行不安排上铺、尽量不安排红眼航班等等。我们还会根据百万老年游客的经验和反馈做一些‘超纲’设定,从食住行游购娱导全方位提供保障。”携程旅游事业部CMO施聿耑告诉记者。

  低价仍是老年游卖点

  老年人权益保护亟待加强

  记者调查发现,即便在《规范》实施后,蕴含了巨大潜能的老年游市场,一些旅行社依然是以低价为主要卖点,缺乏“高大上”的、定制化的“银发旅行团”。

  “每人950元,全程无自费”。一看到7天能玩遍山东半岛7个城市,吉林省吉林市的王先生心动了,加上老同学们一撺掇,来了一场说走就走的旅行。然而,7天跑下来,60岁的王先生最深切的感受就是“上当了”。“参团的大部分都是60岁上下的人,有时在路上坐大巴一坐就是八九个钟头。导游带去的景点都是免费景点,一天看两个,一个景点二三十分钟。大部分时间都在赶路。住的宾馆脏乱差,饭菜质量更不用说了……”王先生很气愤。另外,《规范》规定,旅游产品一价全包,不宜再安排自费项目。但实际上,很多好看的景点都要单独自费。眼看着美景在前,很多人都会禁不住诱惑再多花一份钱。

  除了廉价旅行团的“上当之旅”,还有借旅游做幌子大卖保健品的案例。广东省直机关一名退休老人告诉记者,有的旅行社带着老人去景点旅游,到了才发现根本不是景点,全是卖保健品的,不买保健品根本走不掉。此外,一些老年游客反映,有时候跟团去了偏僻景点连药都买不到,跟导游说也没用,旅行社也没有配备常用药品,配套服务还是“拖后腿”。

  广东省社科院旅游研究所所长庄伟光认为,老年人对旅游服务的要求更高更特殊,新的旅游服务规范对旅游业的快速发展很有必要。可能短时间内一些旅行社会觉得无所适从,经过市场的洗礼、淘汰,应该会有旅行社去主动发掘老年游客的消费需求。

  庄伟光说,没有良好的生活保障,老年人才会去选择低价旅行团。如果生活保障提高了,愿意花钱享受生活,相应的服务机构自然会提供高端服务。

  此外,专家认为,要继续加大力度打击涉老年人的各类诈骗,同时加强对老年人权益的保护,特别是要做到“事前防范重于事后打击”。广州市中院相关审案法官建议,各地政府可以考虑在街道、居委会、生活小区、家庭建立四级联动的监管体系,各街道社区成立相关老年人协会组织,以及老年法律援助中心或老年法律事务所,解答老年人的法律咨询。记者 韦夏怡 毛一竹 吕光一 北京 广东报道

[责任编辑:袁晴]

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