【网络媒体走转改】短视频报道|铁路人坚守:旅客所需我所及
2017-01-11 13:53 来源:光明网 我有话说

  光明网记者 李政葳 邱晓琴

  “您好,请问您乘坐哪趟列车?”又到一年春运时,与往年一样,51岁的福州火车南站党总支书记王威依旧忙个不停,类似这样的问询每天都会重复上千次。

  如果不是脖子右侧那道明显的“Y”字形手术疤,人们可能很难想象,眼前的王威已经经历了4次“癌变”手术。爱笑、热心、亲切、负责,他不仅是身边年轻人心中的“威爸”,也是铁路系统的一杆服务旗帜。在他眼里,“旅客的事,就是我的事”“能够帮助别人很快乐”。

  “不就是挨了四刀吗?没事的!”

  “海峡情·王威服务台”以全国五一劳动奖章和福建省道德模范获得者、福州车站服务明星王威的名字命名。“工人先锋号”“青年文明号”“全路职工技术创新示范岗”……自2004年成立以来,“海峡情·王威服务台”和王威个人凭借优质的服务,先后获得多项重量级的荣誉称号。

  然而,2012年3月,厄运突然而至。46岁的王威在体检中查出喉咙里长了肿瘤,医生建议立即做进一步检查。但王威一直到春运结束才到医院检查、手术。第一次手术在耳根、口腔开了两刀,后面又动了3次手术。然而,每次手术后不到1个月,他就会回归工作岗位。

  “要是能在脖子上安个拉链,或许就不用再开刀了。”记者问及他的病情,王威轻松地调侃,“不就是挨了四刀吗?没事的……”

  “每天在车站帮旅客提提行李,带带孩子,琢磨琢磨怎么改进客运流程,让旅客走得更便捷,更通畅,什么病就都没了。”王威这样说。

  他叫“马虎”,做事从来不马虎

  因为自己是马年出生,王威给自己的微信名取为“马虎”,微信签名是“马马虎虎过一生”。可在周围人看来,王威这二十多年的铁路工作经历,从来没有一刻“马虎”过。

  在王威心目中,“海峡情·王威服务台”是极佳的与顾客沟通的桥梁,可以听到一线旅客最真实的声音。为了帮助一名旅客寻找走失的母亲,就在一天前,王威与这名乘客一起连续查看了3个多小时的监控,并通过微信等方式联系了各个车队,直至深夜。当时,王威的行动,让这名旅客格外感动,“我觉得旅客的事,就是我的事。”

  为了更好地服务旅客,王威要求服务台的工作人员要在心中牢记整张全国路网图。“要背下全国的站点并能够画出一整张图。”王威说。

  “海峡情·王威服务台”工作人员还告诉记者,现在“威爸”要求他们不仅要掌握急救知识,还要懂得一些基本的哑语,以及流利的英语口语。

  “平凡岗位上也能带给别人不平凡的力量”

  “海峡情•王威服务台”逐渐树立起了海西窗口“第一岗”的服务品牌。同时,令王威欣慰的是,铁路行业里越来越多的年轻人正在不断进步。

  “海峡情•王威服务台”的年轻值班员许靓是王威亲手带出来的“徒弟”。许靓说,在服务台工作的三年里,让她渐渐明白了人性的可贵。她说,前段时间一位七八十岁的老大爷,丢失了手机、证件、钱包,手里只剩下一张福州去往深圳的车票,向路人借手机打电话求助又担心别人把自己当成“骗子”,最后找到了“服务台”才辗转和家人取得联系并办理了乘车手续。

  这次经历对许靓触动很大。她说,当时老人说“没有你们的热心帮助,我可能回不了家”时,让她感受到,自己在日复一日的铁路工作服务中,虽然是平凡岗位上的一员,也可以带给别人一份不平凡的力量。

  “‘威爸’常说,很多年轻人常常心浮气躁,每天面对成百上千名旅客会急躁,其实帮助别人是一件快乐的事,有时候我们的举手之劳,就会改变别人对人对事的态度。”在值班员陈华加看来“自己一直很幸运”,因为在一线服务的经历教会了她很多道理。

【网络媒体走转改】短视频报道|铁路人坚守:旅客所需我所及

王威(左一)为旅客解疑答惑

  【对话“威爸”】

  ●谈责任——

  “不管条件多差,也得冲上去”

  记者:每年都会经历春运,作为一名铁路工作人员,有什么不一样的感受?

  王威:经历春运的第一战是1987年,那年自己21岁,之前都是师傅带着上岗,可那年春运人手不够,只能自己单打独斗。当时车站广场是露天服务台,冬冷夏热,现在的条件好了很多,服务台都在室内,但是不管条件有多差,也得冲上去,因为有那份责任在。其实,“授人玫瑰,手有余香”,帮助别人的感觉真的很好。

  ●谈亲情——

  传承精神,为儿子树立榜样

  记者:今年春节时车站会安排谁值班?

  王威:(笑着举起了手)那些年轻的同事老家多在外地,他们要排年休假才能回家探亲。如果是我的孩子,我也会受不了。

  记者:春节不回家,家人会不是不高兴?

  王威:不会,他们习惯了。妻子很理解我,虽然嘴上总是埋怨我春节不回家,但没有一次阻拦过我。

  记者:您对工作的这份态度,会对孩子起到什么影响?

  王威:自己所做的一切也是给儿子树立榜样,我觉得这样的传承才是真正的传承,我想让儿子看到,要干好一份工作需要怎样进行努力。

  ●谈团队——

  “服务台”架起了与顾客沟通的桥梁

  记者:您所在的“海峡情•王威服务台”服务团队,对于整个福州南站可以起到什么作用?

  王威:“服务台”的作用更多的体现在示范引领方面。对铁路行业来说,一个是形象的展示,一个是服务理念的传承,它更像是一个与顾客沟通的桥梁。“服务台”能够听到一线旅客最真实的声音,听到旅客真正的需求,从而能为旅客做出更好的服务。

  记者:数十年如一日地为铁路工作,如何理解您的这种“奉献”?

  王威:“奉献”这个词一直不敢轻易使用。我觉得奉献多的是我的同事们,他们的付出比我多得多得多。比如,“服务台”前值班的那些年轻小姑娘,看见行动不便的老人都会毫不犹豫地上前接过重重的行李,这对于她们来说非常吃力……

  (短视频制作/光明网记者 范子川)

[责任编辑:廖慧]
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