正在阅读: 一些互联网平台的客服话好听、事难办

一些互联网平台的客服话好听、事难办

2018-09-12 08:43来源:工人日报

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  在前不久滴滴顺风车女乘客遇害事件中,滴滴客服环节出现的处理慢等问题饱受舆论诟病。《工人日报》记者近日调查发现,不仅是滴滴,一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。

  “滴滴快车司机一边开车一边打电话,从我家到机场绕路约10公里,还莫名其妙收了20元过路费,但是我没有看到有收费的地方。”家住杭州的滴滴钻石会员樊先生8月31日告诉记者,他将此事投诉给滴滴客服。虽然客服态度很好,但是只能给出“赔偿10元代金券”的答复。

  樊先生表示抗议后,滴滴客服表示要升级到高级客服处理,但是要24小时给回复。“一层一层地处理,太耗时间了。”樊先生说。

  “去年底我在途家网上订了一间房准备跨年,但是住进去后,发现没燃气、没热水。客服态度同样很好,但是跟房东互相推诿,迟迟不给合理的解决办法。”樊先生说,虽然最后解决了问题,但是一家人凌晨被安排到酒店,非常折腾。

  记者随机采访的10多位消费者中,有7位表示不止一次遭遇过互联网平台客服话好听、事难办的经历。而不少网友也表达了对互联网平台客服“打太极”、工作机械的不满。有网友表示,某电商平台客服不听客户说话,自顾自念着台词,不停“打太极”。

  北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,一些互联网平台的客服权限过小,层级较多,处理效率低,导致其服务水平不高。而客服处理问题量大,一些平台对客服的管理、考核体系不完备,这也会影响客服工作的积极性。

  消费者若要投诉客服途径并不多。有消费者日前在九牧卫浴京东自营旗舰店上购买了一个浴室柜,由于到货发现洗手池破损,需要重新发货。售前客服承诺2~3天发货,但是忘了告诉售后,导致消费者10多天后才收到浴室柜,耽误了装修工期。其间,这名消费者多次向客服投诉,客服却一拖再拖。

  记者发现客服在与这名消费者的对话中,多次表示“亲爱的,真的很抱歉”。而采访中,多名消费者表示“亲爱的”“抱歉”是互联网平台客服的常用词。

  “客服完美甩锅的方式就是让消费者等待24小时或者48小时,谁没事跟他们干耗着。”北京的张女士表示,一旦投诉,就会陷入到向客服投诉客服的循环,最后不了了之。

  有评论指出,从互联网平台运营模式看,平台对于自身提供的服务掌握了绝对的话语权。一旦出现“不守承诺”的行为,除了找客服投诉,还能通过什么样的方式跟进,又由哪些部门处理监管,公众并没有明确的答案。

  赵占领认为,互联网平台的客服不能既当运动员又当裁判员。至少在平台内部应有专门机构和人员来处理消费者对客服的投诉,起到监督作用。(记者 杜鑫)

[责编:袁晴]

阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 庆祝改革开放40周年大型展览在京开幕

  • 探访APEC国际媒体中心

独家策划

推荐阅读
安徽省合肥市包河区包公街道一处老旧锅炉房,经过10名设计师共同出资设计,改造成为一个集聚会、阅读、住宿等功能于一体的文化创意空间,成为合肥一处“新地标”,吸引了不少市民及外地游客前来参观。
2018-11-14 08:54
11月13日,在贵州省丹寨县兴仁镇城望村,村民在探讨刺绣技艺 。11月13日,村民在贵州省丹寨县嘎闹刺绣合作社挑选刺绣彩线。11月13日,村民在贵州省丹寨县嘎闹刺绣合作社探讨刺绣技艺。
2018-11-14 08:52
11月13日,在江苏省淮安市洪泽区高良涧街道,农民驾驶农机在田间收获水稻(无人机拍摄)。近日,江苏省多地晚稻迎来收获季,当地农民抢抓晴好天气,确保水稻颗粒归仓,田间地头一片繁忙景象。
2018-11-14 08:51
11月13日,在法国巴黎巴塔克兰剧院,人们聚集在刻着恐袭遇难者名字的纪念碑前。新华社记者陈益宸摄  这是11月13日在法国巴黎巴塔克兰剧院前拍摄的刻着恐袭遇难者名字的纪念碑。
2018-11-14 08:49
湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市屯堡乡田凤坪村位于朝东岩绝壁下方,这个村子是恩施市深度贫困村之一。 新华社发(杨顺丕 摄)  10月31日,探水队队员乘坐铁吊篮到朝东岩绝壁中间的天宝洞(无人机拍摄)。
2018-11-14 08:49
在中科院水生所武汉白鱀豚馆里,生活着6头长江江豚。长江江豚是一种古老的水生哺乳动物,在地球生活已有2500万年,被称为长江生态的“活化石”,仅分布于长江中下游干流及与之相连的鄱阳湖、洞庭湖等水域。
2018-11-14 08:47
11月13日,工作人员在巴布亚新几内亚首都莫尔兹比港的APEC国际媒体中心休息。新华社记者吕小炜摄  11月13日,工作人员在巴布亚新几内亚首都莫尔兹比港的APEC国际媒体中心安装卫星设备。
2018-11-14 08:47
这是11月12日在瑞士苏黎世湖畔拍摄的深秋景色。苏黎世位于瑞士中北部,是瑞士最大城市。苏黎世位于瑞士中北部,是瑞士最大城市。11月12日,在瑞士苏黎世一个公园内,深秋时节的树木红叶满枝头,景色迷人。
2018-11-14 08:46
时值初冬,杭州市西湖景区层林尽染,色彩斑斓,别有一番韵味。新华社记者 黄宗治 摄  11月13日,一艘游船在杭州西湖上行驶(无人机拍摄)。新华社记者 黄宗治 摄  11月13日无人机拍摄的杭州西湖一景。
2018-11-14 08:46
2018年11月10日,北京,停靠在北京西站的北京至长沙G83次复兴号动车组上,工作人员正在将快递箱搬到专用车厢里摆放整齐。
2018-11-13 10:14
2018年11月13日讯,据美媒报道,有“漫威之父”之称的美国漫画界元老级人物斯坦·李于当地时间12日在好莱坞一家医疗中心去世,享年95岁。1961年,斯坦·李和杰克·柯比一起创办了漫威影业。其代表作品有《蜘蛛侠》《黑豹》《绿巨人》《X战警》《钢铁侠》
2018-11-13 10:13
11月12日,公众在香港文化博物馆外排队等待进馆吊唁。为便于公众向金庸作最后道别,香港文化博物馆内的“金庸馆”12日至30日设置吊唁册,12日当天就有数百位读者及市民前去致敬缅怀。
2018-11-13 10:06
当日,一场明显的降雪过后,在黑龙江生活的大熊猫思嘉和佑佑,迎来了又一个雪季。2016年7月,两只大熊猫从位于四川的中国大熊猫保护研究中心“北上”来到黑龙江,住在亚布力熊猫馆。
2018-11-13 10:05
纽约股市三大股指12日收盘下跌。新华社记者 王迎 摄  11月12日,美国纽约证券交易所的电子屏显示当日交易数据。 新华社记者 王迎 摄  11月12日,交易员在美国纽约证券交易所工作。
2018-11-13 10:04
2018年11月10日,北京,停靠在北京西站的北京至长沙G83次复兴号动车组上,工作人员正在将快递箱搬到专用车厢里摆放整齐。
2018-11-13 09:22
埃及文物部长哈立德·阿纳尼10日在首都开罗以南约30公里处的塞加拉古墓群发掘现场宣布,埃及考古队在此地新发现7座法老墓葬,包括3个新王国时期墓葬和4个古王国时期墓葬。 新华社发(艾哈迈德·戈马摄)  11月10日,在埃及吉萨省塞加拉,考古学家在挖掘现场工作。
2018-11-12 09:46
初冬的云南省丽江玉龙雪山景色秀美,吸引游客前来观光。新华社记者杨宗友摄  11月10日,游客乘坐缆车观赏丽江玉龙雪山风光。 新华社记者杨宗友摄  这是丽江玉龙雪山景色(11月10日摄)。
2018-11-12 09:45
加载更多