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家门口有服务站,真方便(倾听·关注基层治理)

2019-02-15 16:40来源:人民网-人民日报

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  习近平总书记强调,要推动社会治理重心向基层下移,把更多资源、服务、管理放到社区,更好为社区居民提供精准化、精细化服务。社区是城市管理的“毛细血管”,做好社区治理创新、为居民提供更多更好的服务,是基层管理者面临的重要课题。上海市浦东新区探索标准化服务,创新机制开展资源下沉工作,在村居打造资源整合、功能集成、群众参与的平台,提供便利服务,让群众有了实实在在的获得感。

  上海福山路上的陆家嘴街道市新居委会,一位阿姨拿着医疗记录本急匆匆走进来。一进门,居委会的社工陆伟从座位上站起来,问:“有什么需要帮忙吗?”这个接待厅只有一张桌子,只留了一个居委会社工的座位和一个联合接待员的座位。桌子上放着一块牌子,写着接待人员的名字。

  “我这本本子用完了,能在这里换本新的吗?”陆伟接过本子,熟练地通过视频与街道社区事务受理中心进行连线,不一会儿,新的医疗记录本就做好了。

  电话响了,陆伟拿起电话:“请问有什么可以帮你?”“我要开张证明,可是,我现在在上班,回来得晚上6点多了,你们都下班了,怎么办啊?”一位居民打来电话。陆伟回答:“不用担心,我们晚上8点下班,你下班来办就好。”

  在这个居委会门口,挂着一块牌子:家门口服务站。在浦东,这样的服务站已有1285个,覆盖所有36个街镇。以村居为依托,把资源下沉到老百姓身边,正是浦东建设家门口服务体系的初心。

  标准化,各条线的资源下沉有载体

  这些服务站有着统一的标识,统一的服务标准,服务内容也大体相同。

  “统一标识和标准,是实践中逐步摸索出来的。”浦东新区区委副书记冯伟介绍,过去,有的居委会牌子挂了二三十块,但很多“有牌子无服务”,群众对此有意见、有抱怨。而有些村居,虽然有服务功能和资源,但分散在各个条线,居民办事往往找不到对应的点和人。加上浦东区域大,尤其远郊农村,很多村居享受不到“15分钟生活圈”的便利。整个村居服务存在“远”“散”“虚”的情况。

  为此, 2017年5月起,浦东新区着力推进“家门口”服务体系建设,在村居打造一个资源整合、功能集成、机制有效、群众参与的平台,提供就近、便利、稳定可预期的基本服务,目标就是要让群众“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。

  冯伟解释,所谓“就近”,就是15分钟的行走路程,就可以找到服务站。便利,是指居民来一趟,就能把事办了。稳定,是指所有服务都要明确,要列出服务的清单,让居民知道有哪些服务。可预期,就是服务时间明晰,居民清楚地知道什么时间有活动。

  这样的居委会与以往不同:首问接待是在最显眼的地方,一进门就可以看见。左右两边安排了议事区、办事区,还有接待区,空间大都让给了居民。而居委会工作人员的办公场地在最小的一间房里,只有靠边一排电脑,不固定座位。电脑居民也可以使用,居民还可免费打印、复印。

  不仅仅室内的格局相同,室外“家门口服务”的统一标识也是城乡一致。

  在市新居委会的服务站,一室“议事区”,整合了人民调解工作室、法律服务工作室、法律图书小屋、法律知识讲堂等,并纳入心理疏导、律师服务、法律援助等服务项目,让一室发挥了多功能的作用。

  “标准化,不仅使居委会的工作环境好了,老百姓方便了,更可以使各条线的资源下沉有载体,让这些共享资源看得见、摸得着。”冯伟说。

  列清单,每项服务内容都有着落

  服务清单、资源清单、需求清单,这是每个服务站都有的内容。每个对口的上级部门,都将自己的资源列出来,供家门口服务站选用。尽管这些服务站依托居委会,地域不同,有的在老市区,有的在乡村,但是所有的服务内容是标准的,都在墙上展示。

  每个展示出的清单上,都有7项服务,被称为标准服务内容,包括:党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务。每一项内容都有具体的内涵,而且清楚地写明。

  比如党群服务,就有党课教育服务、党员在线学习、党员集中活动场地提供,还有职工法律维权、青少年维权、帮困等。政务服务则延伸了社区事务受理的内容,居民原本需要去社区事务受理中心开具的一些证件,下沉到服务站,可以在服务站办理。比如,计划生育咨询、卡证办理等。生活服务就更丰富了,独居老人关爱、生活百科咨询等都在其列。

  “七项内容都是标准内容,是规定动作。但是,各居委会又可以有自选动作,根据社区的实际情况,创造性地开展工作。所以,每项服务中的内容是各不相同的。”潍坊街道副主任罗剑川介绍。

  在潍坊四村,这里是老式公房,居民以老年人居多。他们热爱自己的社区,开展了循环绿色建设,他们需要绿化指导员,因此,居委会帮助大家到农科院所找老师,为大家上课。

  陆家嘴街道滨江居委会辖区是陆家嘴高端的几个楼盘,居民的需求更侧重健身、文化等。因此,这个服务站专门组织了蛇形太极学习活动,同时,还与浦东图书馆合作,共建了小型图书室,图书完全由浦东图书馆定期派发。居委会党支部书记陈路说:“不仅是上级资源,社区里的资源我们也一起用。”而地处周浦镇的界浜村,按照标准建立了村家门口服务中心,设有党建服务站、市民事项受理服务站、文化服务站、联勤联动站、卫生室等四站一室。同时,将原村委会小院的围墙拆除,通过新建休闲健身小广场,不仅将原来分开的村委会和活动室连为一体,还大大增加了群众的室外活动场所。

  有了这种资源下沉安排,村居需要资源时,很清楚到哪里找谁要这些资源了。市新居委会要办一场晚会,除了居民参演,仍需要一个戏剧节目,但社区里没有人能演,于是,他们按照清单指引,给街道里打电话,很快,就给他们安排了这个节目。

  抓机制,让群众全过程参与实施

  “不仅仅是要在空间和硬件上有所提升,还要建立规范,提升服务理念和水平,真正做到办公空间趋零化、服务空间最大化、服务项目标准化、服务标识统一化,进一步提升群众的参与感、获得感、幸福感。”浦东地区工委地区处处长朱敏说。

  “三会”机制是其中之一——做实决策前的听证会、推进中的协调会、完成后的评议会。凡进入家门口服务站的项目,都经过“三会”机制,做到选择让群众说了算,实施让群众全过程参与,最终成效让群众评判。潍坊新村街道潍坊一村“微公园”项目,通过听证会,居民决定把小区违章搭建改造成休憩凉亭;通过协调会,居民共同打造了彩绘墙、悬挂绿植,扮靓微公园;通过评议会,居民监督了凉亭工程验收,评议了工程质量。

  在这种制度安排下,村居遇到难题,可及时约请街镇和区职能部门在“家门口”服务站现场办公,推动问题快速高效解决。金桥镇张桥、永业、新城等7个居民区,针对社区百姓希望享受幼儿0—3岁托管服务强烈需求,镇党委约请分管副区长和区教育局、区妇联等部门现场办公、调研商议4次,最终确定在金桥幼儿园试点推进社区幼托一体化工作,只要符合条件的幼儿,都能在每周一至周五8:30—16:00,在社区享受到质优价廉的幼托服务。

  目前,浦东村居普遍推行“三个责任制”,即首问责任制,当日轮值接待或首个被咨询的工作人员为首问责任人,首问责任人要受理办理;指定责任制,一般难题指定社工处置;兜底责任制,超出社工职责的难题,由村居书记指定专人或自我认领,落实兜底责任。

  为提高群众的参与度,家门口服务形成了自下而上的群众测评机制,提高群众评价占比。洋泾街道开发的社工助手APP,设置了居民直接评议功能,在社工完成工作流程后,居民可从服务态度、服务能力两个维度作出评价,评价结果从社工助手直接提交街道职能部门,并用于社工年度绩效考核。(谢卫群)

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