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工作网上干 服务不掉线(我们在岗位上③)

来源:人民日报2020-03-27 08:37

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  疫情发生以来,很多人远程上班,工作未曾停歇。老师给学生上网课,网店老板线上销售产品,互联网平台远程帮消费者、商家处理业务。虽然不见面,力保服务不掉线。

  教师邓召礼

  山头开课变“网红”

  右手拿讲义,左手握手机,就着手电筒的微弱灯光,一位蹲在地上的年轻人自顾自地说个不停,周围枯枝杂草依稀可见……27岁的邓召礼没想到,自己第一次上网课,因为一段小视频变成了“网红”老师。

  邓召礼和妻子都是贵州六盘水市航宇高级中学高二年级的化学老师。按照学校安排,从2月4日开始,他们要轮流给学生上网课。老家在一个偏僻的山村里,家里没接通宽带,手机网络信号又不稳定,为了避免上课时发生卡顿的情况,经过反复试验,邓召礼决定在家门口的山头上开课。

  邓召礼的课被排在晚上7点,此时天色渐渐暗下来,他特意拉上妻子一同上山,以便帮他举手电筒照明。“有学生发来私信,问我为什么讲课时气喘吁吁,场景怎么变来变去,其实那是我在不停地追信号。”山顶上气温越来越低,小两口一边忍受着丝丝寒意,一边还要紧盯手机信号,生怕直播过程中出故障。

  “毕竟不是现场教学,没法随时监督课堂状况。”第一堂结束,系统数据显示上线率仅有七成左右,邓召礼有些失落。为了督促学生积极上课,妻子将在山顶拍摄的邓召礼讲课的一段小视频传到了家长微信群。在家长们的争相转发下,视频很快走红网络,还引起了多家媒体的关注。

  视频传开后,学生们的上课积极性果然有所改观,但上线率仍然不能保证全勤。“我逐个联系那几位缺课同学,原来他们也面临着跟我同样的问题。”考虑到偏远地区的学生上网不便,邓召礼每次讲完课后,总要单独给这部分人发一份录音,并附上自己的解题手稿。有学生遇上看不懂的地方,他就通过电话进行单独辅导。

  “化学课本来就比较枯燥,隔着屏幕又不能互动,不想办法讲得生动点,上课效果就会大打折扣。”每节网课1小时,邓召礼需要花4个小时来备课,什么时候该设悬念,什么时候该“幽默一下”,他都要精心设计一番,彩排达到满意效果后才会上线直播。

  在山顶上完两次网课后,当地通信公司主动找上门,帮邓召礼家装上了宽带,夫妻俩终于可以在房子里安心上课了。“稀里糊涂当了回‘网红’!”邓召礼笑着说,希望同学们珍惜时间,别耽误学业。

  网店老板邱先登

  土特产畅销不涨价

  邱先登扛起箱子,大步地往车上送,订单多、客户急,他得抓点紧。

  重庆巫山,一家土特产销售店门前,邱先登忙碌着。开了四五年网店,今年邱先登遇到的情况却格外不同。

  “邱哥,又卖空了。”2月以来,这是他听到最多的一句话,土特产总是刚上架就卖断货。前两天翻账本,邱先登算了算,仅这一个半月的销售额就达到了去年全年的1/3。

  这段时间,不少居民宅在家,对熟食的需求量很大。邱先登的网店主营产品是香肠、腊肉,但是腊肉的制作周期长,厂家的生产速度跟不上订单量,一时半刻无法提供充足的货源。每天一睁眼,邱先登就要打开电脑查看客户留言,拿起手机拨通供货厂家的电话,出门找物流公司协调更是常事……这俩月,大量的订单让他和几个伙计忙得脚不沾地。

  “没想到现在还能买到家乡的腊肉,特别棒!”“从没吃过这么甜的橙子”……打开自己的网店,指尖滑动,满屏都是赞叹。顾客们好评多,邱先登心里乐,“原本还想要不要关店歇几天,但是看到这样的留言,我就干劲儿十足。”邱先登说,购买土特产的客户,有不少是在外地打拼的重庆人,能让大家尝到家乡味道,让更多人品尝重庆风味,他觉得再忙都值。

  一边记挂着客户,另一边邱先登还念着村里的农户。

  下午1点,邱先登开车来到巫峡镇梨早村,和农户一家一家对接。检查果蔬质量、谈妥收购价格、确定购买数量……一圈下来,已是晚上。眼下,天气暖和,雨水变多,当天采摘、当天发货,是邱先登给消费者的承诺。

  “收到商品的时候,叶子还新鲜着呢。”邱先登知道,现在农户们也在等着他来,早一天来收,就能让菜农果农的日子好过一点。为了帮农户们卖出更多土特产,他参加了线上平台推出的助农活动,仅一天就收到了两万张订单。“那段时间真是忙惨喽!”邱先登说,店里放不下那么多货,好在有政府帮忙寻找仓库存放货品,“4个仓库,便于管理,也能避免人员聚集。”

  疫情期间,在成本增加的情况下,邱先登的商品没有涨价,有的甚至比市场价还便宜些。为了保障附近居民的生活,邱先登主动对接了几家社区,居民在线上销售平台下单,便可享受送货到家的服务。“大家都不容易,我们在电商的岗位上,能多做一点就多做一点。”

  平台客服金军

  帮用户退改酒店订单

  因为疫情,旅游业受到较大影响。短时间内,涉及用户行程变更、取消、退款的海量需求蜂拥而至。身为携程的一名客服,金军体验了一把电话呼入量增长20倍是种怎样的感受。“有段时间每天都得接听200余通电话,接近16个小时,还得保证良好的态度,嗓子都快不是自己的了,吃饭和上厕所都只能靠插空。”

  原本春节期间,金军要带家人回老家。但是为了应对急速增长的客服需求,他选择了和同事一起加班。“为了安抚消费者,1月23日携程向国内酒店发出‘安心取消保障’倡议,有数十万家国内酒店响应。后来,倡议延期至2月底,再次扩大保障范围。”据统计,在疫情期间产生的酒店退改订单中,“安心取消保障”覆盖了89%的国内酒店订单和59%的国际酒店订单,让大量消费者免除了“钱白花了”的焦虑。而退订工作,一笔一笔,都是需要具体的人来操作的,工作量呼啦一下子就涌到了金军和同事们的面前。

  在前期,不少客户因为着急,时有态度不好的情况。金军说:“这个特别能理解,谁也不能接受花钱打水漂,要尽全力帮他们解决好问题。”大年三十晚上,一位焦急的客户打了好几次电话要求取消价值接近10万元的订单。为了让客户方便找到自己,金军主动加了他微信。“因为涉及海外酒店,我们前后协调了三四天才成功取消。”为了感谢金军,客户还主动给他发来红包。“肯定不能要。为了减少出行人员,保障出行安全,我们也算是给社会出了一份力。”

  朋友圈中,金军抱着熟睡中的一岁多的儿子加班接听电话的照片曾经惹得不少人泪目。“过年期间老人没在身边,我不得不带着孩子到公司加班,同事们都想帮忙,但是孩子只找我,我就只能把他哄睡后继续工作。”不过,好在疫情得到有效防控,社会陆续复工复产,如今金军的工作也恢复了正常。除了陪伴孩子,他每天还能拿出一个小时学习英语。

  问到他疫情后有什么打算,金军笑着说:“两个多月没出门了,等疫情过去,我就想着到时候能出去好好钓一次鱼,那种盯着浮漂什么都不想的感觉特别好。”(人民日报记者 程焕 常碧罗 魏薇)

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