郭存举

　　近日，一用户通过快递邮寄黄金并保价8000元，物品丢失后，快递公司仅愿赔付2000元。虽然遗失物最终在警方介入下找到，但关于快递保价赔偿的话题引发讨论。

　　这并非孤例，近年来类似事件不时被媒体曝光。快递公司保价形同虚设，赔付标准任性而为，不仅损害了消费者利益，也对快递行业声誉造成不良影响。个别快递公司的做法，于情不顾、于理不合、于法不容。

　　于情来说，寄件人作为消费者，是快递公司的顾客，在服务环节出现任何问题，快递公司都应主动解决。对于企业来讲，令人满意的服务，应建立在良好的交互关系之上。也就是说，快递企业应解决服务环节中存在的痛点，为消费者提供有价值的服务，给顾客带来良好体验。

　　于理来讲，寄件人只要支付费用寄出快递，就和快递公司达成了契约，快递公司有义务确保物品完好无缺，按时送达目的地，否则就须进行赔偿。并且，快递公司为了应对可能出现意外带来的损失，专门推出了保价服务，消费者额外支付了保价费，出现问题后理应获得约定的赔偿。快递公司拒不照价赔偿，是单方面违约行为。

　　于法而论，从法律和相关规定看，寄件人和快递公司权责清晰，并不存在模糊地带。《快递暂行条例》规定，快件丢失应当按照企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。邮政法规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿。也就是说，快递公司既然出现违约，就需按照法律规定承担相应责任。

　　近年来，我国快递物流行业发展迅速，个别快递企业盲目追求业务规模，服务未及时跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行业乱象。比如，对员工管理混乱、服务粗枝大叶、同行恶性竞争等不时发生，严重影响了客户体验，也影响着行业满意度和长远发展。

　　既然乱象屡禁不止，就不能仅仅寄希望于通过行业自律解决问题。一方面，从制度设计层面，需进一步明确保价条件、保费标准、赔付细则的法律规定，杜绝快递企业随意拒保、擅自作保、赔付扯皮等情况出现；另一方面，快递保价赔付应当成为监管重点，对侵害消费者权益的行为要加大处罚力度，对快递企业形成有效震慑，防止快递企业任性而为。