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“用电视机看电视怎么这么费劲?” 记者调查智能电视使用“套路”

来源:法治日报2023-02-03 08:32

  ● 智能电视机虽然增加了观看节目的可选择范围,但在使用过程中存在不少为人诟病的问题。从开关机广告到会员套娃式收费,从使用不方便、对老年人不友好到售后服务无法真正解决问题,智能电视机的一系列“套路”亟待改进

  ● 网络电视付费收看的情况十分普遍,一些消费者也愿意为收看心仪的电视节目付费。但会员能看多少剧、会员开通的费用等问题,在购买之前商家应当作出明确的提示,以便消费者在购买时能够根据自身需求来选择相应的服务,否则涉嫌侵害消费者知情权

  ● 为解决智能电视机使用过程中的问题,应当发挥市场的作用,倡导商家与广告经营主体追求利润的同时承担社会责任,积极进行内部合规治理体系建设,自觉减少甚至消灭一些不合理、不合法现象

  “看个电视怎么这么麻烦!”

  今年春节期间,儿子送来新年礼物——一台超大屏液晶智能电视机。然而,从打开电视机那一刻起,家住河北廊坊的张秉成老爷子就吐槽不断。

  “开机强制看广告,还不能跳过,主页各种图标,让人不知如何操作,好不容易点开一个电视剧,还得开通会员才能看整集。除了电视机本身的会员,还有各种App会员,想看卫视节目还得再买个机顶盒开通数字频道。用电视机看电视怎么这么费劲?”

  近年来,从有线到数字再到网络,电视机技术飞速发展,如今的智能电视机在联网后,大大增加了观看节目的可选择范围。然而,《法治日报》记者近日调查发现,智能电视机在使用过程中存在不少为人诟病的问题。从开关机广告到会员套娃式收费,从使用不方便、对老年人不友好到售后服务无法真正解决问题,智能电视机的一系列“套路”亟待改进。

  开机切屏广告不断

  想看节目套娃收费

  “每次打开电视就要看一段广告,关机的时候还要再来一遍,有时候点播个节目还要看广告。本来是想看电视的,结果被漫长的商品广告‘迎头痛击’。”江苏无锡的丁雷告诉记者,他家的智能电视机每次开机都会有30秒左右的开机广告,每次切换频道时,还会经常自动弹出“看电视会员,限时××元一年”等类似广告,这让他十分反感。

  根据人民网财经研究院发布的《2021年智能电视开关机广告调研报告》,超过89.9%的被调查者表示家中的智能电视含有开关机广告,86.09%的厂商没有设置开关机广告的“一键取消或关闭按钮”,而72.73%的被调查者对开机广告表示“一秒都不能忍”。

  值得注意的是,2020年,中国电子视像行业协会组织就制定了团体标准《智能电视开机广告服务规范》,其中有“开机广告播放总时长不应超过30秒,本规范推荐广告时长在15秒以内为宜”的规定。广告法规定,利用互联网发布、发送广告,不得影响用户正常使用网络。在互联网页面以弹出等形式发布的广告,应当显著标明关闭标志,确保一键关闭。

  虽早有规定,记者在调查中发现,智能电视的开关机广告违规行为仍然十分普遍。不少智能电视的广告时长不仅超过30秒,而且并未在显著位置提供关闭标志,甚至根本没有跳过或关闭标志。

  广告问题之外,不少受访者表示智能电视机的收费规则令人头疼,“花钱买了电视机之后,还要层层付费”。

  来自安徽宿州的梁静在采访中说,她现在特别后悔买智能电视机。

  “当时宣传是4K超高清画质、高保真音响系统,拥有它等于拥有家庭影院,买来才发现几乎看什么都要会员。”在梁静展示的开通会员界面记者看到,智能电视自带的会员包年是288元,而包季则要148元。而电视会员并不包括其他栏目会员,想看少儿频道要开通少儿频道会员,连续包月首月9.9元,学习频道则要开通298元年卡,综艺、教育、体育,各大节目类型想要观看都要开通会员。

  记者计算发现,仅智能电视本身会员全部开通的话,一年的花费就要超千元。除此之外,如果还想在电视上通过网络视频平台收看节目,许多内容还要开通网络视频平台会员才能正常观看,并且该会员只能在TV端使用,和手机端并不互通。例如,某平台黄金会员可以在手机、平板、电脑三大平台使用,年卡为258元,而钻石会员仅仅只是多了一个电视TV端,年卡为448元,价格贵了近一倍。

  “跟套娃一样,大会员里面带着小会员,买了小会员还有特殊会员。费用的设置规则就是引导你选择连续包月或者直接包年,否则就不划算。更可气的是有次我给孩子开通了一个月的少儿频道后,下个月运营商便自动续费,压根没提前提醒我。”梁静抱怨道。

  2月1日,记者来到天津市和平区滨江道商业街,以消费者身份咨询了多家智能电视门店的销售人员。记者注意到,对于是否有开机广告、是否需要开通会员才能够正常观看节目以及是否收费、收费标准是什么等问题,如果不是主动问起,销售人员很少会提及上述话题。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,目前智能电视、网络电视付费收看的情况十分普遍,一些消费者也愿意为收看心仪的电视节目付费。但会员能看多少剧、会员开通的费用等问题,在购买之前商家应当作出明确的提示,以便消费者在购买时能够根据自身需求来选择相应的服务,否则涉嫌侵害消费者知情权。同时,各种不实用节目却需要会员的设置、带有明显“算计”行为的支付设置,则可能涉嫌强制消费。

  选项众多操作繁琐

  对老年人极不友好

  今年过年回老家,江苏镇江的王旭发现爷爷家的电视机自己居然都不会用了。

  “遥控器就有三个,一个是网络电视的,一个是有线电视的,还有一个是有线电视机顶盒的。想从网络电视转成有线电视我试了半天也没成功。看电视本身是为了休闲,怎么操作变得这么麻烦?”王旭感叹。

  王旭说,和以往的有线电视打开就能看不同,智能电视、网络电视操作起来和手机类似,屏幕上有各种选项,想看央视卫视还需要切换接收频道。“现在虽然电视联网后能看的节目变多了,看电视的‘门槛’却越来越高,想打开电视看自己想要看的频道,就像闯关一样,要点击无数选项才行。”

  记者采访北京、天津、安徽、江苏等地多名群众后发现,现在每天看电视的绝大多数是中老年人,而对于中老年群体来说,智能电视机的操作显然过于复杂。王旭的爷爷每次开电视都要喊孙子帮忙,而邻居则是家里孩子每天早上把电视给父母调好再上班。

  不便的地方还有不少。记者在调查中发现,网络电视出现画面卡顿、画面变形、设备使用等问题时有发生。河南新乡的李萍告诉记者,如果是直接通过网络电视开通有线电视会员看央视卫视,会占用家庭宽带,有时候看节目会有卡顿现象。

  而当消费者向客服反映时,有的客服人员存在不管不问、不真正解决问题的情况。北京市民李飞家里智能电视机的有线电视机顶盒出了毛病,切换频道必须把遥控器放在离机顶盒一两米范围内对着按才有反应,换了机顶盒也没有解决问题。维修人员说是系统自身的问题,双方沟通拉扯了好几天,维修人员拒绝检修。

  多方协同综合治理

  改善用户电视观感

  记者检索相关信息发现,智能电视、网络电视存在的问题,尤其是其中的广告乱象,从数字电视普及时就已经存在,并且多年来一直备受关注。这些问题为何迟迟得不到有效解决?

  江苏省法学会经济法研究会理事长、江苏大学法学院副教授杜乐其认为,这是多种因素综合作用的结果。

  他介绍说,首先是广告法律规范与新型广告类型之间的失配。随着互联网和数字经济的快速发展,广告业也得到了迅速发展,如今的广告方式更多样、传播范围更广、内容承载量更大、变化也更迅速,这加剧了广告的泛滥。数字或网络平台的嵌入,在丰富广告形式的同时,也使得广告的隐蔽性增强,运用相关法律规范识别广告的难度增加。其次,政府监管政策和力度方面存在不足。政府监管部门在执法过程中,没能真正做到严厉打击和强化监管。此外,监管部门的技术水平并不能够匹配市场发展势头,无法及时预防或者发现问题。

  “广告行业组织、社会监督组织和消费者个人等存在监管缺位的现象。我国广告业的自律审查机制一直以来都没能形成一个完善的、多层次的自觉自律体系。在我国还没有专职性的自律机构,会员性协会的自律功能也尚未健全。广告自律功能的实现主要由广告经营者和广告发布者承担,但受利益驱使,作为广告经营者和广告发布者的个体性企业也难以做到都公正守法。消费者由于缺乏足够的激励、自身能力较弱等情况,在具体监督过程中发挥作用较小。”杜乐其说。

  接受记者采访的专家认为,解决智能电视、网络电视广告、收费多、操作繁琐等问题,需要多方协同治理。

  在中国政法大学副教授、中国法学会商法学研究会理事兼副秘书长朱晓娟看来,应当发挥市场的作用,倡导商家与广告经营主体追求利润的同时承担社会责任,积极进行内部合规治理体系建设,自觉减少甚至消灭一些不合理、不合法现象。《互联网广告管理暂行办法》等相关法律法规需要加强对违法行为的针对性调整。

  “在法律责任上,以行政责任为主且处罚金额过低无法发挥威慑作用,应增加罚款金额,同时,宜增加民事责任的规定,综合发挥法律责任的作用。此外,地域管辖为主的行政管理体制以及事前监管力量的不足,加之受制于技术的运用,影响行政监管的效能,应构建信息共享与行政协作机制,省去移交管辖的成本,也应加强事前的抽查与监督,倒逼相关主体规范行为,同时加强技术的应用,主动发现广告违法行为并及时查处。还要发挥行业协会的自律引领作用,督促行业协会制定行业规范,加强行业自律,促进行业健康发展。”朱晓娟说。

  在北京瀛和律师事务所律师唐薇看来,对于老年人群体来说,复杂的会员体系不利于其理解,智能电视商家应当明确提示、指引。例如手机、平板和电视不能通用这类问题,往往容易出现争议,更是应当在收费时明确标明购买该类会员后可以收看的范围与途径,避免争议的产生。

  随着“现在电视大多是老年人看了”成为共识,不少受访群众希望能够对智能电视、网络电视进行适老化改造。有人建议,一些正能量、适合老年人群体观看的电视剧,应该实行免费观看。还有人认为,广电、三大运营商可以像其他App一样,把自己的IPTV机顶盒做成TV应用,放在电视应用商城里,需要的用户直接下载安装就行,这就能和以前一样一个遥控器“控制”一切。

  中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁认为,随着老龄社会的到来,老年观众越来越多,对智能电视进行适老化改造非常必要,既是贯彻老年人权益保障法的需要,也可以减少数字鸿沟。

  “一些有助于优良家风建设、廉洁文化建设等的电影电视剧,运营商可以考虑公益播放,政府也可以采取补贴、资助、免税等手段鼓励这类片子的公益播放,从而传播社会主义核心价值观。”郑宁说。(记者 张守坤)

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