今年4月以来，浙江省嘉兴市探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式，推进12345、110与基层智治综合应用平台高效对接联动，群众无论拨打哪个电话，内部都能无障碍流转。

　　南湖区新嘉街道迅速落实，抽调派出所、综合执法、网格员等力量，联合组建了“民声一键办”服务队，打造“益嘉人”工作品牌。7月以来，新嘉街道“民声一键办”益嘉人服务队已累计处置各类投诉类事件391起，受理率和办结率均达到了100%，化解了一系列基层“急难愁盼”，为群众解开了一个个心结，成为优化基层治理助推共同富裕的生动实践。

　　指挥畅通、响应快速，让电话“最多打一次”

　　“当初说好保修三年，现在却不给保修！”8月30日，新嘉街道“民声一键办”的指挥室接到了一起因电瓶车保修问题引起的纠纷。不到5分钟，“民声一键办”益嘉人服务队已赶到了发生纠纷的现场，不到一个小时，车主与店主的纠纷当场处结。

　　处置突发矛盾事件的核心便是“快”。围绕“快速响应”，新嘉街道“民声一键办”益嘉人服务队建立“121810”快速响应机制：受理岗1分钟内完成签收、2分钟内与当事人取得联系、了解初步情况、稳定当事人情绪；处置岗1分钟内做好出发准备、10分钟内到达现场（如预判10分钟内无法赶到，8分钟内联系当事人说明情况、告知到达时间）。

　　同时，为配合快速响应，新嘉街道在综合信息指挥室设立“民声一键办”专席，落实专人进行流转调度。“我们这里更像是一个接地气的邻里中心，也是一个应急处置的前哨站，警情引流的工作站”，新嘉街道“民声一键办”专席工作人员王晓霞介绍。

　　流转顺畅、闭环处置，让难事“掷地有回声”

　　新嘉街道综合信息指挥室内，最引人注目的就是一块百寸多的指挥大屏。各类平台的处置信息和现场反馈内容都投放在大屏上，实现“现场直播”。平台的打通，实现了部门之间的“秒级流转”。

　　“没有打错的热线，只有顺畅的对接”。既然是一键办，就一次性帮助居民把问题解决好。如果说快速响应解决的是群众的“急”与“盼”，那么快速流转直指群众的“难”与“愁”。对此，新嘉街道进一步理顺指挥协同体系，将双非警情、12345政务热线与基层智治综合应用平台、矛调中心、大综合一体化办案中心等渠道有机融合，高效对接，形成一套落地即办、快速流转、管理闭环的“一站式”群众服务流程，让群众的电话“最多打一次”。

　　虽然大部分事件都能在现场解决，但仍有少部分事件较为复杂，当天无法处置化解，需要部门和社区跟进。相关事项会通过基层智治系统一键指令，指派流转至相应部门、社区进一步跟进处置，并明确牵头、协办部门，相关部门根据工作进度及时沟通工作进度，原则上在5日内办结，特别复杂的根据实际情况推进，推进事件闭环处置。

　　近日，家住栅堰社区居民莎女士终于解决了困扰她许久的充电问题。因小区老旧，布线复杂，物业迟迟未能排查出她家车库通电故障的原因。民声一键办服务队接到求助信息后，通过栅堰社区副书记朱晓丹联系了施工单位和现在的物业，三方就此情况多次开展沟通。在服务队队员的全流程参与陪同下，最终该问题采用单独布线的方案处置成功，当事人莎女士的诉求得以达成。

　　为民解忧、贴心服务，让治理“精准有成效”

　　8月8日下午，一个陌生的号码打通了新嘉街道民声一键办值班手机，原来是前一天因为楼上漏水而拨打110报警的李阿姨特地向一键办工作人员来电表示感谢。8月初，由于楼上常年没人居住的邻居家里漏水，李阿姨家也遭了殃。“民声一键办”益嘉人服务队员通过不动产登记中心和公安部门，几经周转，最终联系上了楼上产权人的联系方式，漏水问题得到了维修和补偿。

　　作为闭环管理的最后一环，街道“民声一键办”指挥室工作人员在事情办结后的3天内对当事人进行回访，了解办理情况、服务态度、满意程度等情况。圆满解决心头难的李阿姨十分高兴，回拨了电话向服务队员致谢。

　　近年来，新嘉街道以数字赋能、平台整合、执法下沉、靠前服务，助推基层治理，推动政府治理手段和治理模式的现代化转型，更加高效地倾听老百姓的声音，实现民生服务高效、营商环境优化，进一步提升居民群众的幸福感和满意度。（沈洲）