政务服务“三化” 高效办成一件事

　　——政务服务窗口深化改革一线见闻

　　本报记者 金正波 张 璁

　　政务服务窗口是优化政务服务、高效办成一件事的重要一环，也是检验干群关系和营商环境的试金石。

　　习近平总书记强调：“乡镇社区、企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平。”

　　党的二十届三中全会《决定》提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化”“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。

　　服务“小窗口”，改革“突破口”。各地政务服务窗口从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

　　近日，记者赴多地对政务服务窗口进行探访。

　　暖心服务

　　群众的事“随时随地办”

　　政务服务窗口，一头连着党和政府，一头连着人民群众。

　　8月2日一大早，记者来到辽宁省沈阳市浑南区政务服务中心，在“无差别综合受理专区”，见到了前来为孩子办理出生医学证明、新生儿落户、社保卡申领、医保参保登记的“新手爸爸”曹先生。

　　登录沈阳政务服务网填报信息，上传本人和妻子的身份证、户口簿、结婚证……在工作人员的引导下，曹先生很快提交了申请。半个小时左右，初审完成。之后相关材料和信息会在医院以及公安、医保、人社等部门之间高效流转，过几天曹先生在家就能收到出生医学证明、社保卡等证件了。

　　“过去新生儿出生后，家长需要奔走多个部门办理相应证件，事事分办，费时费力。”浑南区政务服务中心主任夏庆成介绍，针对这一情况，沈阳市将需要办理的事项整合为“新生儿一件事”集成服务场景，有效减少了办事材料数量和群众跑动次数。

　　“取一个号、跑一个窗、办一串事”，群众在“高效办成一件事”中感受到行政效能的提升。

　　8月3日是星期六，但北京市政务服务中心开放如常。在一层的综合窗口，安女士正在办理异地公积金提取业务。

　　“平时工作太忙，抽不出空来办。听说这里星期六也可以办理服务，就过来试一试。”没多久，安女士就顺利办完了业务。

　　为切实解决企业群众“上班没空办、下班没处办”难题，自2020年起，北京市政务服务中心为企业群众提供延时服务措施，满足不同类型办事群体的个性化需求。

　　改革为民，以思想转变带动机制转变、作风转变。

　　“除了市政务服务中心的综合窗口工作人员，相关单位也都积极配合延时服务工作，特别是群众办事需求量较大的市公安局、市交通委、市公积金管理中心等部门，无论是否有预约群众，都主动安排工作人员星期六到岗提供延时服务。”北京市政务服务和数据管理局体系建设处四级调研员陶冠霖介绍。

　　“随时随地办，暖心又便捷。”群众在政务服务中切实感受到了干部作风的积极变化。

　　增值服务

　　企业的事“更高效地办”

　　政务服务窗口，一头连着行政机关，一头连着经营主体。

　　8月2日下午，在湖北省武汉市江岸区政务服务中心“企业全生命周期”综合受理窗口前，湖北一家餐饮企业子公司的主管张欢春拿到了营业执照。

　　“在一个窗口一次性就把开办餐饮店的所有手续都办好了！”张欢春说。

　　为助力企业顺利落户，尽快开展生产经营，江岸区政务服务中心安排服务专员与张欢春对接。“打开湖北政务服务网，点击‘高效办成一件事’专区，进入开办餐饮店‘一件事’集成业务办理应用场景……”服务专员指导张欢春一步步提交相关资料、同步采集信息，不到1天就办好了名下分支机构的营业执照和食品经营许可。

　　江岸区行政审批局局长唐雯介绍，开办餐饮店“一件事”有4个事项环节，以往各环节相互独立，需要提交多次申请，分别核准通过后方可取得许可。如今，通过湖北政务服务网“高效办成一件事”专区办理，实现了办事申请“一次提交”、办理结果“多端”获取，办理次数从至少6次到只跑一次。

　　截至目前，江岸区餐饮“一件事”累计办理1500余件，今年上半年江岸区餐饮服务类经营主体新增1712户，餐饮业营业额增速10.1%。

　　关联事项集成办，容缺事项承诺办，异地事项跨域办，政策服务免申办……企业在更高效地办成事中感受到营商环境不断优化。

　　“在自助机上就可以直接打印企业无违法违规证明的信用报告，省事又方便。”8月2日，在四川省成都市青羊区政务服务中心一楼大厅，记者见到了前来办事的方先生。

　　以前企业要开具无违法违规证明，需要到各相关部门逐一申请。方先生说：“现在自己就可以查询打印专用信用报告，它就像企业‘名片’一样，直接展示企业财务健康、历史信用表现等信用情况。”

　　今年4月1日，《成都市信用报告代替无违法违规证明实施方案》正式实施，成都市经营主体登录相关平台网站，通过法人身份认证后，点击专用信用报告查询专区，即可“一键”申请开具打印企业在发展改革、工业和信息化、公安、民政、生态环境、交通运输等领域的信用报告，实现“一纸”代替“一摞”无违法违规证明。

　　“营商环境更优，发展信心更足了！”增值服务，让企业感受到政务服务扩面增效更优质。

　　智能服务

　　见面办事，不见面也能办成事

　　政务服务窗口，一头连着大政方针，一头连着基层实践。

　　一些地方深化“高效办成一件事”改革，结合当地实际，强化数字赋能，将政务服务迭代升级为“网上办为主、自助办为辅、窗口办兜底”，大大节省了群众和企业办事时间和成本。

　　依托上海市“一网通办”平台，上海市松江区创新打造“云综窗”服务平台，运用音视频通话、屏幕共享、材料智能帮办等技术，实现与实体大厅同质办理体验，让更多群众和企业体验线上办事的便利。

　　8月2日下午，上海南朱雀物流有限公司的柯先生为办理变更企业名称和减资事项，与松江区的“云综窗”平台客服人员视频连线。

　　“‘云综窗’平台支持对视频导办事项的材料智能生成。”客服人员告知柯先生，如果企业遇到材料不会做、模板看不懂等问题，可以由客服人员帮办生成材料。

　　“近日上海持续高温，来现场办事路途遥远，客服人员决定提供远程互动引导式政务服务。有了视频客服详细耐心的指导，线上办理也和到实体大厅办事一样随时可以询问、沟通，体验非常好！”柯先生说。

　　见面办事，不见面也能办成事。政务服务窗口，正从有形的窗口，变成有形窗口和无形窗口并存；从固定的窗口，变成固定窗口和移动窗口并重。

　　“我要补办户口本，网上能办吗？”

　　8月5日上午，数字警察“临小爱”收到了浙江杭州市民陈先生在微信上发来的一条咨询提问。

　　短短几秒，陈先生不仅在手机上得到了“居民户口簿的申领、补领、换领可以在线上办理”的肯定答复，还收到相关的导办视频和链接。

　　10分钟后，业务系统收到了陈先生提交的补领户口本申请，工作人员仅用5分钟即办结该业务，并于当天将户口本邮寄给陈先生。

　　“临小爱”是杭州市公安局临平区分局全力打造的数字警察。“经过两年来的‘成长’，‘临小爱’已可通过多轮问答，随时随地对公安政务服务方面的问题进行在线解答。”杭州市公安局临平区分局政务服务中心负责人虞良介绍，“临小爱”通过搭建知识图谱和语料训练，整合了121个公安政务服务事项，梳理形成近千个标准回复模板，截至目前已精准回复群众咨询33.6万条。

　　2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》。随着“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制不断健全，政务服务窗口的桥梁纽带作用将进一步发挥，成为暖心窗口、增值窗口、智能窗口，助力建设人民满意的服务型政府。

　　（本报记者谢卫群、王明峰、郝迎灿、范昊天参与采写）