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两年后,“办不成事”反映窗口变“冷清”了(干部状态新观察·走进一线探作风)

来源:人民日报2025-06-03 08:50

  宁夏银川自2023年设立服务窗口,专管群众“说不清”“办不成”的事

  两年后,“办不成事”反映窗口变“冷清”了(干部状态新观察·走进一线探作风)

  本报记者  秦瑞杰

  编者按:习近平总书记指出,党的作风是党的形象,是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前,深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在全党开展,各地进一步增强持续抓好作风建设的高度自觉,着力整治形式主义突出问题,树牢正确政绩观,用心用情用力办好民生实事。

  本版今起推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道,关注各地切实纠“四风”、转作风、树新风,推动重心下移、资源下沉,以优良作风凝心聚力、干事创业的实践探索。

  近日,记者走进宁夏回族自治区银川市民大厅,只见各窗口前办事人员来来往往,“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。

  “办得成的事情越来越多,到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”银川市民王女士告诉记者,她因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月,却遭遇“部门踢皮球”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调,3日内办结。

  银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口以来,已累计受理群众诉求450多件。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”,这一机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”,更成为撬动政务服务系统性改革的支点。

  整合资源

  “原本需要15个工作日的流程,仅用5天就完成了信息核验和资金划转”

  从“幕后”到“台前”,这是姚磊转移办公场所的第二年。

  作为银川市民大厅住房公积金管理中心负责人,原先他的办公室在D311室,如今搬到了直面市民的03号窗口,窗口上写着:“办不成事”我来帮。

  “材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题,是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口虽小,却可以整合协调各方资源,让群众办事不再东奔西走,只在一个窗口就可以解决问题。”姚磊说。

  家住银川市金凤区的市民李女士常年在西安工作,2024年调回银川,在准备“异地贷款缴存使用证明”时屡屡碰壁——要么是原缴存单位盖章流程繁琐,要么是两地政策解读存在差异,她往返西安数次仍未办妥。

  “由于李女士购房早,一些合同类文件缺失,她多次往返两地验证、补充材料,消耗了大量精力。”姚磊说,后来李女士通过“办不成事”反映窗口反映,当天就接到银川市住房公积金管理中心的回访电话,“人不用跑,一次拿清材料,直接由两地管理中心对接,原本需要15个工作日的流程,仅用5天就完成了信息核验和资金划转。”

  “现在用APP或者微信小程序,就能实现问题‘码上反馈’,办事越来越方便了。”李女士说。

  制度赋权

  “通过‘全链条闭环机制’限制转办次数,全程跟踪督办,杜绝推诿扯皮”

  “办不成事”反映窗口如何“办成事”?制度性赋权是窗口高效运转的关键。

  长期以来,银川市民大厅集中了全市九成以上的政务服务,共有22个整建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。

  “为了统筹繁杂的事务,早在成立之初,银川市政府便制度性赋权,由市审批服务管理局负责所有驻市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山介绍,有了这样的专项职权,便能建立起一套成熟的响应流程。

  “群众线上线下提交诉求后,系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪督办’全链条闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长张曌展示了平台工作流程:超期未办结事项亮红灯预警,直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数,全程跟踪督办,杜绝推诿扯皮。”张曌说。

  这样的响应流程,早已经历了数次迭代检验。

  早在2021年5月,银川市民大厅便先行先试,建立了群众办事难的反映窗口。2023年,又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月,银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料,更加方便群众办事。”张曌说。

  如今,“办不成事”反映窗口被群众称为“兜底站”。走进银川市民大厅,网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是材料缺失、政策冲突,还是系统故障、跨部门协调难题,只要群众“说不清”“办不成”的事项,均可通过线上扫码或线下窗口反映。

  数据反哺

  “窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定,说明‘办不成事’的情况越来越少”

  如何从“办成事”走向“办好事”?背后依靠的是治理思路的升级。

  “窗口运行初期,市民反映的社保、公积金、不动产登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍,“许多问题看似是个案,实则暴露了制度性堵点。”姚磊举例,过去不动产登记需税务、住建等多方联办,需要群众“往返跑”,如今公积金系统升级为“一窗通办”,办理时间缩短70%;不动产登记中心通过设立“联办窗口”,将税费缴纳与产权登记同步完成,责任部门直接对接,实现了“现场办结”。

  “通过分析诉求数据,我们提前修订了12项办事指南,让群众少跑腿、少踩坑。”银川市审批服务管理局基层指导科科长倪晓江说,类似李女士办公积金的案例,被录入窗口案例库,成为许多政策优化的依据。

  “2024年掌上反映窗口设立以来,线上线下接到群众的诉求从平均每月30件左右,下降到2025年平均每月8件以内,现在‘办不成事’反映窗口都冷清了。”段训山说,“窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定,说明‘办不成事’的情况越来越少。”

  “现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降至8000人,多数业务已线上办结。”段训山说,但窗口仍有存在的必要性,“制度性堵点不会一夜消失,它是改革的风向标,是我们继续努力的方向。”

  持续聚焦政策更新滞后、数据孤岛等深层次问题,银川市在不断探索——打通29项专网审批系统,破除数据壁垒;扫码“数字政务门牌”,办事材料、最近办理点一目了然,一年扫码量超10万次;夜市“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新服务,更让政务服务向基层延伸。

  整合资源、制度赋权、数据反哺,银川市将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。据了解,银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区,推动解决更多群众急难愁盼问题。

[ 责编:袁晴 ]
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