新华网北京9月29日电（刘觅觅）“我在培训机构办了卡，机构搬家后不方便使用，想退款商家拒绝，如何维权？”“刚充值了健身卡，没用两次商家跑路了，如何要回充值的费用？”……新华网“我为群众办实事”网络平台近期收到网民有关预付式消费维权难的留言。

　　近年来，预付式消费模式在教育培训、健身美容、零售服务等领域广泛应用，但随之而来的商家“跑路”、退款难等问题频发。基于此，平台近日连线多位律师，从消费权益保护方面提出建议，提醒消费者增强风险意识，维护自身合法权益。

　　取证难？主要条款需留痕

　　预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来的一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。

　　在网民留言中，预付式消费合同文本或者记录消费内容、次数、金额及预付款余额等信息的证据通常由经营者控制，消费者面临“举证难”的问题。

　　“消费者储值之后，一旦发生纠纷，维权过程中就很可能面临诸多取证难题。有些商家借用他人的营业执照来开店或者直接不公开自己单位的名称、联系方式等，会直接导致消费者维权无门。”对此，北京市京师律师事务所戴文星律师建议，消费者在办预付卡时一定要签订书面合同或将合同主要条款通过微信等方式和商家进行逐个确认，记清楚商家的营业主体，谨防商家停止经营或违约情况下，“有理说不清”。

　　近日，北京市西城区人民法院召开涉预付式消费纠纷案件典型案例新闻通报会。通报会上公布的典型案例显示，经营者未提供证据证明其提供服务的数量和价格的，法院可以根据消费者主张结合案情作出认定。

　　北京市西城区人民法院立案庭（诉讼服务中心）法官张昂表示，依据今年5月1日施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称“解释”）有关规定，当经营者控制合同文本、消费记录等关键证据，但无正当理由拒不提交时，法院可以结合消费者的主张及其他证据认定争议事实。

　　北京一统律师事务所陈雷律师建议，消费者在办卡后务必要妥善保管以下几类凭证：合同、付款凭证、宣传资料、沟通记录等合同签订时的原始记录。消费过程中，我们要注意留存打卡记录、余额截图，从而说明余额具体情况。一旦发生纠纷时，与经营者交涉的沟通记录也会成为维权中的重要依据。

　　不能退？“霸王条款”无效

　　近年来，各地政府和有关部门也积极出台相关措施，推动预付式消费健康发展，保障消费者资金安全，进而提振服务消费，扩大内需。

　　据最高人民法院民一庭庭长陈宜芳介绍，《解释》共27条，就适用范围、责任主体认定，合同的解释、效力和解除，预付款的返还和赔偿责任、“卷款跑路”的责任，经营者提供其控制证据的责任等问题作出规定。消费者面对的收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”，《解释》规定，依法认定无效。

　　对此，广东知恒（北京）律师事务所股权高级合伙人宋滟霞律师介绍，《消费者权益保护法》第26条第2、3款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在实际情况中，“最终解释权”条款常见于促销活动等，商家通过此类条款试图垄断对交易内容的解释权，直接违反法律对消费者公平交易权（第10条）和知情权（第8条）的保护，因此必然无效。同时《合同行政监督管理办法》、《侵害消费者权益行为处理办法》也对经营者“最终解释权作出了否定性评价，《合同行政监督管理办法》第八条直接指出“格式条款中不得含有以下内容：（七）经营者单方享有解释权或者最终解释权。”

　　“当消费者遇到商家用这样条款，侵害我们的权益时，我们一定要努力收集证据，类似于付款凭证（像是转账记录、收据等）、沟通记录（微信、录音）等。建议先与商家进行协商，协商不成可以打12315投诉或者通过当地消协申请调解，若是还未解决可以向法院提起诉讼。”宋滟霞律师表示。

　　律师建议：谨慎充值分步维权

　　今年2月，中国消费者协会公布了《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》，报告显示预付式消费纠纷成为消费者投诉的热点之一，提示消费者“先享后付”可能存在诸多隐患。

　　陈雷律师建议消费者维权采用“五步法”。第一步，主动协商，第一时间与经营者沟通，说明问题并提出合理的诉求。如果经营者推诿或无法联系，立即进入第二步请求调解；消费者可以通过12315、12345热线或者“全国消协智慧315平台”提交投诉，由消费者协会介入调解。提前准备好合同、付款凭证、沟通记录等证据；如果消协调解也没有解决问题，那么立即进入第三步行政投诉，若经营者存在无证经营、虚假宣传等违法行为，消费者可以向市场监督管理局、教育局、体育局等主管部门反映情况。

　　如果前三步都没有成功，第四步就是采取法律手段，申请诉讼或者仲裁。合同内一般都会有争议解决条款比如向法院起诉或者仲裁，这里重点提示一下，不是所有合同约定的仲裁条款都是有效的，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件司法解释》第九条明确规定，约定的解决争议方法不合理增加消费者维权成本的，消费者主张经营者提供的格式条款无效的，人民法院应予支持。第五步，在某些纠纷中，如果经营者涉嫌诈骗，可以向公安机关报案并追究刑事责任。

　　宋滟霞律师表示，在这类维权中消费者就会面临个体维权成本高的问题，集体维权其实就是为了降低个体成本，提升维权的效率。在诉讼时集体诉讼程序选择上主要有普通诉讼、代表人诉讼和消费民事公益诉讼。“10人以上的消费者可以联合起诉走普通共同诉讼，50人以上就可以推选2至5名的代表人进行代表人诉讼，这样可以很大程度上减少诉讼的参与成本。消费者可以根据自身实际情况去进行选择。”

　　戴文星律师提醒，消费者在办卡前一定要谨慎选择经营主体，审查商家信用，比如通过“国家企业信用信息公示系统”查看有无“经营异常”“失信被执行人”记录，仔细审查合同条款，明确自身权利义务。千万不要因为商家承诺的优惠就贸然进行大额充值。