一把卷尺，一双眼睛，专盯公共设施的“小毛病”。快速响应，迅速整改，呼声背后见回应。城市治理，如何“汇民意”“聚民力”？

　　网友“卷尺哥”视频受关注

　　更多热心市民关心城市治理

　　拿着卷尺走在街头，专门对准那些容易被忽略的角落和公共设施的“小毛病”。最近，一位被网友称为“卷尺哥”的深圳热心市民，因其发布的视频内容和相关部门的快速有效回应，受到了媒体网友的关注和热议。

　　从路面破损，到盲道受阻等等，这位“卷尺哥”拍摄城市基础设施公共问题视频已两年多，累计发布了千余条视频，既记录问题，也跟进整改效果。更重要的是，两年多来他反映的问题大都得到落实，整改响应迅速，被网友评价为体现了“深圳速度”，两者的有效互动也得到网友和市民的好评。

　　深圳市民田先生说，只要问题出来，立马就解决了，很迅速，印象很深的是有棵树挡在路的位置，第二天就被移走了。

　　这样的热心市民并非个例。在福州，拥有十五年市政工程经验的龚灿宁，自去年四月起，也开始通过短视频平台反映道路工程中的安全隐患。

　　视频创作者龚灿宁：我反映的问题，可以说是全部都得到解决的。早期大部分是我自己去发现的问题，稍微有一点影响力以后，人家也会一发现问题就反馈给我们。感觉能够用这样的方式去推动社会小小的发展，挺有成就感的。

　　是不是有位“盯着账号的领导”？

　　官方回应来了

　　发视频的网友说过这么一句话，“不知道是不是哪位领导老是派人盯着我账号”，是不是这么回事？视频账号上的内容是如何被发现的？

　　深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明：其实我们没有“盯着账号的领导”，但是深圳有一套盯着民生事项的平台和机制。以前政务服务叫“接诉即办”，去年我们探索“未诉先办”，主动从互联网切入，40多个主流平台，我们主动发掘线索，形成内容核实、主动立案、跟踪督办的一套闭环机制。

　　周剑明表示，不仅仅是针对一位热心网友，全网提到的关乎深圳大大小小的事项，无论是建议类的，还是诉求，还是投诉，都有相应的线索征集发现。从去年到现在，主动发现线索17万条，内容核实完，目前已经建立5000多条工单跟踪闭环，而且绝大多数事项已经得到了很好解决。从原来的“被动响应”向“被动+主动”迈进坚实的一步。

　　“今天发布明天解决”的速度

　　如何实现？

　　网友发布的问题，最快可能“今天发布明天解决”，这个速度是哪来的？是特别为某些网友加快了速度，还是说这就是一个普遍的速度？

　　深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明：深圳市有一套常态化的、高效运转的平台和闭环机制，加上各单位的通力合作、快速响应，是一个协同的结果。

　　一方面对发现的问题，有加急响应，特别是涉及民生基本生活类的、交通出行安全类的，可以打上“加急”的标签，根据紧急程度，确保优先事项能进入绿色通道。另一方面，快速处置的部门也要第一时间响应。过程中，有媒体的广泛参与、平台的智能分拨高效运转、各部门的高效协作。

　　周剑明表示，不仅仅是针对这个特例，实际上它是工作的常态。

　　“问题清单”如何分工

　　才能确保各部门不推诿？

　　当一个问题是很多部门的职能叠加时，如何分派工作？怎么做到各部门不推诿？如何主动准确地派到相应职能部门？

　　深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明：目前我们的事项清单已经前置划好18大类，4000多小类，所有的工单第一时间派发能达到98%以上。当然也有些事项清单存在职责不明确，毕竟还有2%难派发，我们有一套机制，叫“首办负责制”和“快裁快处制”。

　　按照事项清单把工作派到某一个单位，按照首办负责，要接单、推进办理。

　　协同的单位一起会商，重新梳理事项的清单，确保理清职责。

　　下一次派单按照“快裁快处”机制，更新到新的责任主办单位。

　　如何从“办好一件事”

　　向“办成一类事”转变？

　　公众的参与度越高，反映的问题就会越多，在众多的问题里，有时要解决的不是一个问题，而是一类问题。怎么把一个问题变成系统问题去解决？

　　深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明：深圳市从去年年初开始，就积极探索推动“办好一件事”向“办成一类事”转变。我们针对群众反映高频的痛点事项，按照类案来治理，每周各局办、各区都有一个“每周一议”“每周一评”，深入分析表因是什么、根因在哪里，怎么推动解决，怎么综合施治，从源头上前置解决。就像“卷尺哥”视频里提到一些问题，客观讲不应该发生，发生了我们就治理，更重要的是从规划、设计、立项、施工等各重要环节抓治理。把群众反映的每一件小事，当成关键大事来办。

　　“随手拍”的监督范围不断扩展

　　在浙江温州梅泉社区，外卖小哥递送餐品的同时，也完成了一次次反诈宣传。几句简短的叮嘱，已成为他们日常工作的一部分。

　　今年4月起，该社区依托外卖小哥协会发起“哨声行动”，鼓励配送员在送单途中，若发现紧急救援、交通隐患、环境卫生或楼道堆物等问题，及时上报社区。

　　温州市瓯海区梅泉社区党支部书记贾国强：小哥在送餐途中看到隐患，以“随手拍”的形式，传到我们的“哨兵群”，由我们的网格人员发到“闭环群”，里面有我们的执法、公安、应急、交警等相关部门，进行一个闭环处置。

　　从消防通道是否堵塞、商户有无占道经营，到公共设施是否完好，外卖小哥正成为社区治理中一支活跃的力量。

　　近年来，多个城市也将“随手拍”融入城市监督管理体系。例如，沈阳于2022年5月推出“城建质量随手拍”小程序，聚焦背街小巷、老旧小区改造等六类易出问题的城建领域，鼓励市民对施工材料、工程质量等问题进行拍照上报，参与监督。

　　如今，“随手拍”的监督范围不断扩展，已延伸至环境卫生、交通秩序、园林绿化等城市管理的诸多领域。公众监督的形式也在不断丰富。在医保基金监管等领域，多地引入社会监督员机制，借助社会力量开展政策宣传、民意调研与行为监督。

　　城市治理如何呵护市民热情？

　　在深圳民意速办平台上，有一组数字：2000多人提了10次以上的意见，80多位“点子王”献计超百次。他们提出的很多意见是很珍贵的。怎么让更多地方的意见平台，能像深圳这样，呵护住市民的热情？

　　北京大学政府管理学院教授马亮：实际上我们每一个人都是愿意参与到城市治理中的，我们也是从中受益的。但是之所以有一些老百姓不愿意或者不敢去提出问题，很大的原因是，一方面老百姓可能不知道怎么去反映问题，同时我们很多老百姓反映问题之后石沉大海，久而久之就失去了积极性，还有很多的老百姓可能担心去反映问题，别人是不是觉得很奇怪。

　　马亮建议，需要考虑怎么引导老百姓积极参与。比如：

　　在渠道方面，要让大家像点外卖一样，很快就可以“一键直达”反映诉求，更简便。

　　积极性方面，政府部门看到诉求和建议，认真回应、及时解决，形成“双向奔赴”。

　　要保护老百姓的个人信息，让大家在反映问题的同时能够得到保护。

　　马亮表示，还有很多看不见的问题，也需要行业知情人士参与治理。这种参与也可以朝前推进，不光是提出问题、提出建议，更要参与到政府治理的整个过程、深度参与，携手推进城市治理的优化。