光明网记者 吴晋娜
“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……当老百姓向政府官微留言后，却得到如此回复，后果可想而知。近日，有关政务官微被第三方托管后出现的问题，受到舆论关注。
如果政务托管的官微行为失范，会造成哪些不可挽回的恶果？政府部门应如何进一步加强规范官微托管行为？成为值得政府部门思考和探索的问题。
“雷人回复”遭殃的是政府公信力
近日，有关媒体报道的新闻《群众咨询遭遇“雷人”回复 竟因政务官微自动托管？》，曝光了安徽省池州市贵池区人民政府官方微信面对群众咨询回复时的“雷人回复”，迅速在网上引发讨论。
据调查，贵池区人民政府的官微是交由中国联通池州分公司运营，该公司运营负责人表示，此次“意外”是智能回复软件处于自动托管状态而进行的“系统自动回复”所致。随后，贵池区人民政府官微发布致歉信。据了解，相关责任人员已受到相应处理，同时，贵池区信息办也已启动相关责任人问责程序。
现实中，政府官微因托管产生的各种问题经常被网友和媒体曝光，产生的社会影响不容小觑。为此，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心政府管理技术研究室副主任丁艺认为，政府官微的“雷人回复”影响的不止是地方政府的形象，其不良影响已经辐射到了基层政府的电子政务工作。
丁艺认为，“这种‘雷人回复’对于基层政府的不良影响，主要体现在政府的公信力上。群众向官微咨询，得到的是秒回的、不负责任的信息，群众会感觉到自己的声音没有受到政府的重视和尊重，自然会影响政府在群众中的权威和公信力。”
此外，他认为，托管官微的这种适当行为还可能会给整个基层电子政务发展带来困扰。
“出现官微‘雷人回复’这样的实践，不仅仅是电子政务本身问题，也不仅仅是技术问题，更重要的是在信息化条件下政府管理机制的问题，如何建立一套适应互联网特别使是移动互联网发展特点的政民互动机制显得至关重要。”丁艺表示。
责权职能不清晰是官微托管的共性问题
实际上，近年来，为了促进电子政府的发展，地方各级政府部门大都开通了官微。舆论也认为，通过这种新媒体的传播形式，拉近了政府与民众的距离，畅通了政民沟通渠道，为做好网上群众工作打下坚实基础。
然而，在实践中，政府为官微的运行和管理却采用了不同的形式，有的是自办，有的则选择了托管。
对此，丁艺则认为，客观来说，政府部门将官微平台外包给第三方运营是有一定合理性的。
他解释，目前，官微作为一种标配式的存在，它能够降低政府运行成本，减轻财政负担，节约人力资源，还有利于政府职能转变，提高公众服务品质。但是在移动互联网快速发展的形势下，人民群众对政府反馈的速度和质量是要求比较高的，所以官微依托一些专业机构提供支撑是有一定的可行性。
“这种支撑工作应该主要注重在平台支撑和技术支撑，服务和内容必须由政府部门负责。”丁艺认为。
然而，实践中却出现了很多不好的倾向。比如，因为第三方运营机构不懂业务，导致在现实中一些官微承接单位为了完成任务，盲目凑条数、拼数据，与网民间缺乏有效的互动，缺乏相应的把关，缺乏舆情意识，甚至出现了雷言雷语、“怼网民”等现象。
丁艺表示，官方微博、微信等政务新媒体外包托管后，可能会出现政府部门和托管单位之间的责权职能边界不清晰。由于信息反馈机制的不健全，很可能就导致政府与群众之间的信息互动不畅通。
“政务官微不仅是直面公众的桥梁，更是体现政务服务水平的窗口，一旦问题暴露了，其不良影响有时会牵一发而动全身。”丁艺认为，政务官微一旦出现这样那样的问题，会影响官方声音权威性，影响在群众心目中的形象，造成不可挽回的后果。
加强规范官微托管的管理和运营能力
丁艺认为，从目前来看，政务官微的外包管理和运营水平都有很大的规范空间。
“平台可以托管，但是责任不可托管。我们大力发展电子政务，提高社会治理现代化能力，归根到底在于服务和造福人民。”丁艺表示，发展好电子政务，做好这些为民服务的事，就需要政府付出更多心思。这就需要政府工作人员转变观念，需要建立政务官微运维的技术和人才支撑。
他建议，政府需要强化对政务官微一线工作人员的教育、培训，提高他们的服务意识与能力，同时要加强对政务官微委托企业的运营管理，要建立明确的责权边界，建立起实时动态的考核机制。
提高对政务官微的管理水平，成为当前电子政务必须面对的问题。中国人民大学新媒体研究所副所长、新闻与社会发展研究中心研究员黄河在接受媒体采访时则表示，避免政务新媒体的失范，必须做到以人为本，并辅以完善的制度。他认为，对于政务新媒体的运营者而言，要做好对公众个体的尊重与关怀，对公众需求的洞察和满足，对公众关切的倾听与回应，对公众参与的鼓励与支持。
有关媒体评论也表示，用更熟悉互联网的人、去构建政府与网民之间的“民意通道”无可厚非，但官微外包后，政府不能当甩手掌柜。政府必须明白政务新媒体“它是谁、为了谁”，这样才能更好地履行其桥梁职能。如果官微这条“民意通道”连接到的只是作为托管机构的一家通讯公司，网民以此评判政府执政为民的态度就顺理成章了。
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